當人們在生活上已離不開 LINE 通訊軟體時，許多服務便自然而然地化身為聊天機器人，開始進駐到 LINE 裡面成為你的好友。但是使用 LINE 聊天機器人做 O2O 應用到底可以做到什麼程度呢？常見的例如飲料菜單（甜度、冰塊、杯數），比較複雜的甚至可以是政府文件的申請表單，在 LINE Developer Day 2019 第二天下午有一場來賓講座，主題是〈 Let’s experience super smart city leveraging LINE API 〉（體驗運用 LINE API 的超級智慧城市），講者是日本 Bot Express, Inc 公司的 Kazuki Nakajima 。
傳統上，市民到市公所從填寫表單到申請完文件可能需要耗上半天時間，透過 Bot Express 公司的 LINE 聊天機器人則可以大幅縮減時間，增加效率。在現場展示中（網路非常幸運地一直都很順暢）， Kazuki 打開了一個後台網站以及他的手機螢幕。他透過 Rich Menu 圖文選單和 Quick Reply 快捷按鈕在手機端申請了一份文件（假設居民證好了），彈出的是一個 LIFF 網頁，因為網頁上可以呈現和排版的資訊會比 LINE 聊天視窗更好、更完整，接著確認或修改的訊息是 Flex 格式，最後透過 LINE Pay 付款。
在後台網站拖曳這份申請表單的處理階段，例如從「待確認」拖曳到「已確認」，系統就會立即發送推播通知到手機端的 LINE ，申請駁回甚至會由 LINE Pay 退款，而且回覆訊息的內容夾雜著活撥生動的貼圖，整個使用者體驗非常好。
這兩天的開發者大會給我的感覺是，無論是官方或客座講者，他們都非常大方、不吝嗇地公開數據和架構，充分達到技術上的交流，包括 Bot Express 公司也是，所以我們可以知道他們的 CRM （資料庫的部分）用的是 salesforce 、主機用的是 Heroku 、 NLU 自然語言辨識用的是 Dialogflow 、 logger 用的是 Firestore 、前後文儲存用的是 Redis 、功能則是定義為 Skill 。
感謝 Kazuki 的分享，讓我們看到了從智慧城市到 GovTech （政府科技）， LINE 聊天機器人在市民服務上的應用和可能性。與做企業應用乃至政府標案的服務商們共勉之！